Seminar: Kommunikations- und Telefontraining -Für Vertriebsinnendienst und Kunsenservice

Informationen über Seminar: Kommunikations- und Telefontraining -Für Vertriebsinnendienst und Kunsenservice - Mit Anwesenheitspflicht - Freiburg - Baden Württemberg

• Ziele
  Serviceorientierung spielt im Verkauf eine große Rolle und ist oft eine der wenigen Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz positiv abzuheben. Service muss für den Kunden schon am Telefon spürbar werden — insbesondere dann, wenn Unternehmen immer mehr Aufgaben und Beratungstätigkeiten vom Außen- auf den Innendienst verlagern. Verbessern Sie Ihren Kundenservice am Telefon und steigern Sie damit die Kundenzufriedenheit und Ihr Ansehen am Markt.
• Anforderungen
  Mitarbeiter aus Vertriebsinnendienst, Kundenservice, Telefonservice/-zentralen, die Kundengespräche führen sowie Mitarbeiter aus Assistenz und Sekretariat des für den Vertrieb verantwortlichen Geschäftsführers oder Vertriebsleiters.
• Inhalt
  Kundenservice als Wettbewerbsfaktor
  
  Wer sind meine Kunden?
  
  Was erwarten Anrufer von kundenorientierten Unternehmen?
  
  Welche Stärken sollte ein kundenorientierter Mitarbeiter besitzen?
  
  Verhalten im Gespräch trainieren
  
  Grundlagen der Kommunikation.
  
  Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg.
  
  Mit der Stimme Sympathie erzielen.
  
  Aktives Zuhören und kundenorientiert argumentieren.
  
  Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!
  
  Einwänden souverän begegnen.
  
  Ein Gespräch positiv beenden und effektiv nachbereiten.
  
  Vielfältige Gesprächssituationen meistern
  
  Kundenservice und Informationen.
  
  Weiterleiten von Anfragen.
  
  Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln.
  
  Nein-Verkauf oder wie sage ich dem Kunden, dass etwas nicht geht?
  
  Vereinbaren von Lieferterminen und Reaktion auf Lieferverzug.
  
  Cross- und Up-Selling.
  
  Psychologische Faktoren im Kundenservice kennen
  
  Andere besser verstehen und lösungsorientiert reagieren.
  
  Umgang mit Stress am Telefon.
  
  Sprech- und Gedankendisziplin.
  
  Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern.
  
  Ihr Nutzen
  
  Sie lernen und trainieren
  
  - effektive Gesprächstechniken für serviceorientiertes Telefonieren,
  - Telefonate sicher und souverän zu führen und
  - auch in problematischen Situationen kundenorientiert zu agieren.
  
  Sie erkennen und erfahren, wie Sie ein für beide Gesprächspartner zufriedenstellendes Gesprächsergebnis erzielen (Win-win-Situation). Sie erhalten Checklisten, mit denen Sie auch nach dem Training Ihr Service- und Telefonverhalten am Arbeitsplatz kontrollieren und optimieren können, damit das Gelernte auch haften bleibt.
  
  Methoden
  
  Trainerinput, Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Rollenspiele und Diskussion von Praxisbeispielen. Das Training wird mit einer mobilen Telefonanlage durchgeführt, mit deren Hilfe die Gespräche aufgezeichnet und analysiert werden können.
  
  Training
      
  Dauer 2-tägig
  Teilnehmerzahl begrenzt
  1. Tag: 09:00 Uhr - ca. 17:00 Uhr
  2. Tag: 09:00 Uhr - ca. 16:30 Uhr
  

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